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„Das Vertrauen, Dinge anders zu machen, und der Mut, Neues zu wagen, bilden das perfekte Klima für Lösungen, die unsere Kunden auch wirklich begeistern“, schreibt Martin Gräfer, Vorstand der Bayerischen in seinem Beitrag „Be your customer“. In der Tat sind Mut und Selbstvertrauen die Grundlage für jeden Veränderungsprozess. Und diese Eigenschaften haben in vielen Unternehmen Einzug gehalten. Insbesondere die zurückliegenden zwei Jahre waren von einem hohen Tempo und einer enormen Veränderungsbereitschaft geprägt. Entstanden sind neue Tools, Apps, Plattformen, Normen. Investiert wurde in Schnittstellen, schnellere Prozesse und eine hybride Kundenkommunikation. Gleichwohl zeigt eine MVP-Umfrage, dass noch sehr viele für einen Veränderungsprozess begeistert werden müssen. Pain & Gain, Schmerz und Gewinn setzten dafür bekannterweise die ausschlaggebenden Impulse. Doch Veränderungen sind nur dann nachhaltig erfolgreich, wenn der Purpose die Menschen überzeugt.

MAKLERVERWALTUNGSPROGRAMME Kundenbeziehungen über das MVP managen Kommentar Viele eingehende Dokumente sind ein großer Zeitfresser im Tagesgeschäft. Diese kommen entweder per Post, per E-Mail oder Download aus den Portalen der Versicherer. Oder werden mittlerweile auch von den Maklerverwaltungsprogrammen (MVP) direkt vom Versicherer (Bi- PRO-Norm 430) oder über einen Dienstleister abgeholt und im MVP abgelegt. Aufwendig ist auch die Archivierung der E-Mails und deren PDF-Anhänge. Das Maklerverwaltungsprogramm kann als das digitale Backoffice eines modern agierenden Maklerunternehmens bezeichnet werden. Es managt alle relevanten personenbezogenen Vertragsdaten der Versicherungskunden, die vergütungsrelevanten Einzelheiten und gibt Aufschluss über die wirtschaftliche Stabilität des Unternehmens. Auch für die Steuerung der Vertriebsprozesse und somit die wirtschaftliche Weiterentwicklung kann es einen Beitrag leisten. Insgesamt sind Vertriebsprozesse aber nur teilweise digitalisiert. Knapp 14 Prozent der Befragten geben an, hier einen Reifegrad von 100 Prozent erreicht zu haben. Bei einem Drittel sind es immerhin 75 Prozent. Werfen wir einen Blick auf die Angaben zum Customer Relationship und somit die Pflege der Kundenbeziehung. Auch hier kann ein MVP helfen, den organisatorischen Aufwand deutlich zu reduzieren. Zum Beispiel beim Aufbau von Wiedervorlagelisten zur Vorbereitung der jährlichen Beratungsgespräche. Oder aber durch automatisierte Informationen zu Vertragsverlängerungen oder anstehenden Kündigungen und Umdeckungen. Auch die Weitergabe von wichtigen Informationen über Newsletter, Kundenzeitungen oder Kundenbriefe kann darüber effizient gesteuert werden. Wie digital arbeiten Sie? 10,34 % 13,79 % 25 % 10,34 % 33 % 50 % 31,03 % 75 % 100 % 34,48 % Bislang nutzen lediglich gut 43 Prozent ein CRM-Tool und knapp 17 Prozent geben an, sich damit in Zukunft zu beschäftigen. Gleichzeitig zeigt die Skala, dass diejenigen, die ein MVP für die digitale Kundenkommunikation nutzen, nur bedingt zufrieden sind. 20 09-21 | expertenReport

Wie zufrieden sind Sie mit der Unterstützung Ihres MVP für die regelmäßige, digitale Kundenkommunikation? 25 % 6,90 % 20,69 % 33 % 50 % 75 % 31,03 % 13,79 % 100 % 27,59 % Der mittlerweile „hybride“ Kunde bestimmt selbst, wann, wo und wie er angesprochen werden möchte. Das Konsumverhalten der Verbraucher macht vor der Versicherungswirtschaft keinen Halt. Das Internet verbindet alle und alles mit einem so gut wie grenzenlosen Austausch. Viele Produktanbieter haben diese Dynamik erkannt. Es handelt sich keinesfalls nur um einen Trend. Deshalb investieren sie sehr viel in digitale Kundenerlebnisse im B2C-Segment. Übrigens auch die Pools und Softwareanbieter. Trotzdem favorisieren die Maklerunternehmen den telefonischen Kontakt sowie den Austausch per E-Mail nach wie vor. Gleichzeitig wissen wir, dass E-Mail-Kommunikation bald überflüssig werden kann, wenn die Interaktionen mit dem Kunden zentral und auch für jeden einsehbar auf Plattformen gespeichert werden können. Welche Kommunikationskanäle nutzen Sie für Ihre Kundenansprache? Telefon E-Mail Online-Beratung XING LinkedIn Facebook Instagram Sonstiges 6,90 % 3,45 % 10,34 % 6,90 % 24,14 % 48,28 % 96,55 % 93,10 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % → expertenReport | 09-21 21