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ZUKUNFT PKV Wissen Sie,

ZUKUNFT PKV Wissen Sie, dass Ihr Krankenversicherer Gesundheitsservices (zum Beispiel Zweitmeinungsservice, Unterstützung bei chronischen/schweren Erkrankungen et cetera) anbietet? Privat Krankenversicherte Gesetzlich Krankenversicherte 2022 46,4 % 53,6 % 49,5 % 50,5 % 2021 50,0 % 50,0 % ja nein ja nein n(PKV) = 319, n(GKV) = 311 Quelle: 28.03.22 Gesundheitsservices PKV und GKV | Befragungsergebnisse / Assekurata Solutions GmbH Die geringe Bekanntheit spiegelt sich auch in der Nutzung der Gesundheitsservices wider. So haben laut unserer Befragung 33,8 Prozent der PKV-Kunden Gesundheitsservices ihrer Versicherung bislang in Anspruch genommen. In der Vorbefragung waren es noch 37,6 Prozent gewesen. Als häufigsten Grund für die Nichtnutzung der Services nennen 71 Prozent der Befragten keinen Bedarf beziehungsweise keine Notwendigkeit. Weitere Gründe sind zu wenig Informationen oder kein passendes Angebot. In der GKV hat immerhin bereits die Hälfte der Befragten (50,6 Prozent) Gesundheitsservices in Anspruch genommen. Aber auch hier ist der häufigste Ablehnungsgrund mit 71 Prozent kein Bedarf. Dies deckt sich mit unseren Kundenbefragungsergebnissen im Rahmen der Unternehmensratings privater Krankenversicherer. Hier liegt die Bekanntheit einzelner Services in der Regel sogar noch weit unter 50 Prozent. Betrachtet man in diesem Zusammenhang nur die chronisch Kranken, also Versicherte, die aufgrund ihrer Erkrankung regelmäßig eine ärztliche Behandlung benötigen, steigt die Akzeptanz der Gesundheitsservices signifikant auf 46,6 Prozent (PKV) beziehungsweise 59,1 Prozent (GKV) an. Eigenrecherche zeigt wachsendes Interesse an Gesundheitsservices Wie auch in der Vorjahresbefragung wollten wir wissen, über welche Kanäle die Versicherten von den Services ihres Versicherers erfahren haben. Hier zeigt sich, dass die PKV zumindest nach dem Empfinden ihrer Kundschaft wesentlich aktiver auf ihre Services aufmerksam macht als die GKV. Während unter den GKV-Versicherten lediglich 46 Prozent über ein Informationsschreiben des Versicherers oder einen Hinweis auf der Leistungsabrechnung von den Gesundheitsservices in Kenntnis gesetzt wurden, sind es unter den PKV-Versicherten 64 Prozent. Allerdings liegt der Wert um zwölf Prozentpunkte unter der Vorjahresbefragung. Wichtig zu berücksichtigen ist an dieser Stelle zum einen die volatile Datenqualität bei privaten Krankenversicherern, die unter anderem auf das Einreichungsverhalten der Kunden zurückzuführen ist. Beispielsweise reichen einige Kunden Rechnungen nicht ein, wenn der Betrag noch innerhalb des Selbstbehalts liegt, sodass die Versiche- 12 06-22 | expertenReport

er keine Informationen erhalten. Ferner werden Leistungsabrechnungen mit mehreren Diagnosen regelmäßig von Versichererseite nur lückenhaft erfasst, weil diese häufig technisch noch nicht entsprechend aufgestellt sind, um beliebig viele Diagnoseschlüssel zu erfassen. Darüber hinaus unterliegt die Auswertung der Krankheitsdaten auch strengen datenschutzrechtlichen Grenzen, was eine Selektion für die Kundenansprache oder Marketingaktivitäten deutlich erschwert. In der Konsequenz führt das dazu, dass Versicherer häufig sehr breit und unspezifisch anschreiben. Verwunderlich ist daher auch nicht, dass Versicherte oft keinen Bedarf für eine Nutzung der Angebote sehen. Dabei sind die Kunden durchaus affin gegenüber gesundheitsunterstützenden Maßnahmen. So haben nach eigener Aussage 60 Prozent der GKV- und 44 Prozent der PKV-Kunden hierzu proaktiv Informationen eingeholt. Gegenüber der Vorbefragung steigt der Anteil der PKV-Kunden damit um zwölf Prozentpunkte. Wie sind Sie auf die Gesundheitsservices Ihres Krankenversicherers aufmerksam geworden? Privat Krankenversicherte Gesetzlich Krankenversicherte 44,0 % 31,8 % Eigene Recherche beispielsweise auf der Homepage des Versicherers 60,3 % 76,4 % 64,0 % Informationsschreiben des Versicherers oder Hinweis auf der Leistungsabrechnung 46,2 % 2,0 % 7,0 % Sonstiges 2,6 % 2022 2021 Mehrfachnennung n(PKV) = 1–32, n(GKV) = 2–57 Quelle: 28.03.22 Gesundheitsservices PKV und GKV | Befragungsergebnisse / Assekurata Solutions GmbH Die zunehmende Digitalisierung ermöglicht vor allem immer mehr E-Health-Angebote, sodass wir in unserer diesjährigen Befragung auch gezielt die digitalen Serviceangebote unter die Lupe genommen haben. Gerade die PKV befindet sich in einem angespannten Marktumfeld mit einem hohen Innovationsdruck – insbesondere, was digitale Gesundheitsservices anbelangt. Bereits heute stellen die Versicherer auf ihren Internetseiten oder den Gesundheitsportalen zahlreiche Gesundheitsinformationen bereit. Darüber hinaus verfügen viele über Gesundheitstelefone oder eine Ärztehotline. Allerdings stellt sich auch hier die Frage, wie intensiv die Versicherten diese Angebote nutzen. Kundenportale der Versicherer werden am häufigsten genutzt Am meisten nutzen sowohl PKV- als auch GKV-Kunden das Kundenportal beziehungsweise die Kunden-App. Fast die Hälfte aller privat und rund 43 Prozent aller gesetzlich Versicherten reichen über diesen digitalen Service beispielsweise Rechnungen ein. Anders sieht es bei den anderen abgefragten Dienstleistungen wie beispielsweise → expertenReport | 06-22 13