Extreme Überlastung, keine Achtung, wenig Wertschätzung, schlechte Bezahlung. Oder alleingelassen. Vor, während und wohl auch noch nach der Pandemie. Viele Pflegekräfte in Deutschland ziehen inzwischen die Reißleine und geben ihren Job auf. Dabei steigt die Nachfrage nach gut ausgebildetem Pflegepersonal enorm. Nicht nur durch das Corona-Virus, das aktuell wie ein Brandbeschleuniger wirkt, sondern durch die überalternde Gesellschaft. Sich Pflege leisten zu können sowie das Ein- und Auskommen im Alter sind Themen mit persönlicher Brisanz. Transparenz und Nachhaltigkeit hingegen wurden für die Finanzdienstleistungswirtschaft durch die Transparenzverordnung zur Pflicht. Vielleicht entwickelt sich daraus sogar eine Kür– immer mehr Kunden setzen sich damit auseinander. Mit einem Leistungsfall beschäftigt sich kein Verbraucher gerne und schon gar nicht freiwillig. Kommt es doch dazu, muss der Anbieter sein Leistungsversprechen einlösen und seine Qualität in der Bearbeitung unter Beweis stellen.
TOOLS & DIGITALISIERUNG
TOOLS & DIGITALISIERUNG Dr. Peter Schmidt, Geschäftsführer, Consulting & Coaching Berlin »Beachten Sie die Vorschläge für die drei Phasen (Presales, Sales und Aftersales) und legen Sie einen genauen Beratungszeitraum fest (maximal zwischen 45 und 60 Minuten).« Stecken Sie für Ihre Onlineberatungen einen passenden Zeitrahmen (45 bis 60 Minuten) ab. Die Einhaltung des Zeitrahmens zeugt von Professionalität, die auch durch die internetbedingten Ressourcen, das Nervenkostüm und die Konzentration Ihres Gegenübers sowie für Ihr Zeitmanagement positiv zu Buche schlagen. Onlineberatungen oder auch die Chatfunktionen ermögli- chen zeitnahe und kostensparende Reaktionen, die über herkömmliche Wege des Post- oder Faxversandes kaum erreicht werden können. Die Individualität Ihrer Gesprächspartner*innen und die Einzigartigkeit ihrer Anfragen kann ebenso individuell beantwortet werden. Dennoch lassen sich bestimmte Fragen auch standardisieren und als FAQs (Frequently Asked Questions) für einen breiteren Kundenkreis erstellen, die man bei der Beantwortung von Fragen (zum Beispiel als Link per Mail oder Messenger) nutzen kann. Als Achtungspunkte machen wir zunächst darauf aufmerksam, dass Sie mit eingeschalteter Kamera zu sehen sind. Prüfen Sie, was der Kunde sehen kann und was nicht. Denken Sie auch an Kamerawinkel und an die Situationen, wo Sie vielleicht aufstehen müssen. Bestimmte Kamerawinkel sind ungünstig und führen zu Verzerrungen. Bei allem Verständnis zur veränderten Ansprache in sozialen Medien, lockerer Gesprächsführung im Alltag oder in der persönlichen Anrede empfiehlt sich bei Onlineberatungen oder -abschlüssen ein seriöser und professioneller Ton. Zu viel Laisser-faire kann schnell zu Missverständnissen oder sogar zur Störung der Geschäftsbeziehung führen. Unaufmerksame Makler*innen oder Meetingteilnehmer*innen können schnell die Gesprächsatmosphäre stören. Berücksichtigen Sie, dass ein Blick an die Decke bei Darlegungen Ihres Gegenübers schnell als Desinteresse gewertet wird. Schreiben Sie während des Onlinemeetings keine E-Mails. Schalten Sie die Töne Ihres Smartphones oder bei Push-Mails vor dem Meeting aus. Prüfen und arbeiten Sie an Ihren Fragetechniken. Onlineberatungen können sehr effizient sein. Umso wichtiger ist es, das Verständnis der Kund*innen immer wieder abzuholen. Arbeiten Sie mit Teilzusammenfassungen und Fragen, um Ihr eigenes Verständnis zu einer guten Beratung durch die Reflexion zu ergänzen. Besonders für eine qualifizierte Dokumentation sollten diese Daten aufgenommen und bei Bedarf auch evaluiert werden. Fazit Onlineberatung ist die bequemste und oft unkomplizierteste Beratungsart. Sie ist in unserem Alltag angekommen und wird bleiben. Es ist für beide Gesprächsparteien angenehm, das Gespräch dort zu führen, wo man gerade ist. Haus, Wohnung, Hotel oder mobiles Office – Beratungen sind überall möglich, wenn beide Seiten es wollen. Im Unterschied zu einer lockeren Skype-Runde ist aber eine Reihe von Punkten zu beachten, wenn es um die professionelle Onlineberatung oder -verkauf geht. Beachten Sie die Vorschläge für die drei Phasen (Presales, Sales und Aftersales) und legen Sie einen genauen Beratungszeitraum fest (maximal zwischen 45 und 60 Minuten). So können Sie alle Anfahrtswege und -kosten sparen, Sie schonen die Umwelt und können Service und Beratung auf neue Art gestalten und genießen. Wenn Sie dabei Hilfe brauchen, dann steht Ihnen der Autor gerne als Coach zur Seite. Consulting & Coaching Berlin Unternehmensberatung mit dem PLUS info@cc-mit-ps.de www.bestandundnachfolge.de 54 05-21 | expertenReport
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