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Extreme Überlastung, keine Achtung, wenig Wertschätzung, schlechte Bezahlung. Oder alleingelassen. Vor, während und wohl auch noch nach der Pandemie. Viele Pflegekräfte in Deutschland ziehen inzwischen die Reißleine und geben ihren Job auf. Dabei steigt die Nachfrage nach gut ausgebildetem Pflegepersonal enorm. Nicht nur durch das Corona-Virus, das aktuell wie ein Brandbeschleuniger wirkt, sondern durch die überalternde Gesellschaft. Sich Pflege leisten zu können sowie das Ein- und Auskommen im Alter sind Themen mit persönlicher Brisanz. Transparenz und Nachhaltigkeit hingegen wurden für die Finanzdienstleistungswirtschaft durch die Transparenzverordnung zur Pflicht. Vielleicht entwickelt sich daraus sogar eine Kür– immer mehr Kunden setzen sich damit auseinander. Mit einem Leistungsfall beschäftigt sich kein Verbraucher gerne und schon gar nicht freiwillig. Kommt es doch dazu, muss der Anbieter sein Leistungsversprechen einlösen und seine Qualität in der Bearbeitung unter Beweis stellen.

TOOLS & DIGITALISIERUNG

TOOLS & DIGITALISIERUNG Wir stellen Ihnen dazu einige Prüfpunkte zusammen: (A) Technik-Check (Auswahl) 9 Qualität der Bildübertragung (Kamera) 9 Qualität Ton (Mikrofon) und Akustik 9 Qualität und Umfang Highspeed-DSL 9 Performance Internet 9 Funktionalitäten des Videotools 9 Hintergrund und Whiteboard 9 Licht für Ansicht und Hintergrund 9 Raum und Ruhe für Meetings (B) Feedback Selbstbild – Fremdbild (Auswahl) 9 Kundenfeedback einholen 9 Selbstreflexion über Videoaufnahme 9 Verbale Auffälligkeiten des Maklers 9 Auffälligkeiten bei Gesten und Mimik 9 Geplante und reale Dauer der Meetings 9 Feedback zu Präsentationen und Charts Aus diesen beiden komplexen Prüfpunkten lassen sich wertvolle Schlussfolgerungen für eine wirksamere Videoberatung ziehen, die hier an einem Beispiel erläutert werden sollen. Zu beiden Punkten stellt Makler Mustermann fest: „Meine Onlineberatungen laufen technisch oft nicht sauber ab. Immer wieder brechen die Verbindungen zu den Kunden ab und müssen neu angewählt werden. Die Kunden müssen sich bei meinem Anbieter vorher die Software oder eine App herunterladen oder sich umständlich registrieren. Im Kundenfeedback wurde mir gesagt, dass ich zu viel rede und die Videoberatungen mit mir hohe Konzentration verlangen. Einige Kunden haben nur aus Höflichkeit bis zum Schluss zugehört, bekamen Kopfschmerzen und haben innerlich nach zehn Minuten abgeschaltet. Zu selten habe ich aus einer Videoberatung sofort oder nach kurzer Zeit einen Vertragsabschluss gemacht.“ Außerdem besteht Handlungsbedarf für einen oder mehrere thematische Gesprächsleitfäden (zum Beispiel zu BU, pAV, ZKV et cetera), die das Ziel der Beratung, die Inhalte, Redeanteile und Wechsel der Präsentationsformen beinhalten. Dieses Beispiel verdeutlicht, dass eine Onlineberatung spontan und schnell aus dem zeitlichen Ruder laufen kann. Deshalb sollte mehr Wert auf die Vorbereitung und Planung gelegt werden. Dafür haben wir einige Empfehlungen zusammengestellt. Sorgfältige Vorbereitung und Planung von Videoberatungen (Presales) Grundsätzlich unterscheidet sich eine Onlineberatung kaum von einer professionellen persönlichen Beratung. Jedenfalls ist eine sorgfältige Vorbereitung und Systematik gefragt. Wenn es um eine Beratung mit mehreren Gesprächspartnern geht oder ein Webinar für mehrere Kunden, empfiehlt sich der Einsatz eines Moderators, der auch Fragen im Chat beantworten und das Zeitmanagement im Blick behalten kann. Vergessen Sie deshalb nicht, die Gesprächsregeln zu definieren und einzuhalten. ▶ Persönliche Informationen zum Kunden, seiner Familie, seiner Tätigkeit (Profil) ▶ Bisherige Bedarfserfassungen, Wünsche, Verträge und Absicherungslücken ▶ Auswahl des Beratungsthemas (Kundenwunsch? Erkannter Bedarf? Gesetzliche Änderungen?) ▶ Auswahl von Informationen zum Thema/Sachverhalt, Marktvergleich ▶ Auswahl beratungs- und verkaufsbegleitender Verkaufshilfen, Charts, Flyer, Produktvideo ▶ Ein Chart zur Empfehlung des Produkts, Fragen des Kunden, Antworten, Erläuterungen ▶ Onlineantrag oder Antrag per Mail vorbereiten ▶ Beratungsdokumentation vorbereiten ▶ Technik-Test circa 15 Minuten (Kamera, Ton, Mikrofon, Licht, Akustik, Monitor, WLAN) ▶ Nicht notwendige Technik (Telefon, Smartphone) ist ausgeschaltet oder lautlos gestellt Welche Schlussfolgerungen lassen sich aus diesem kurzen Feedback ziehen? Makler*innen in dieser Situation sollten zunächst (wenn möglich) die technische Basis verbessern. Es gilt, die Sprechgeschwindigkeit und -klarheit dem neuen Medium anzupassen und zu testen. 52 05-21 | expertenReport

Die Videoberatung von Kunden (Sales) Ist die individuelle oder standardisierte Vorbereitung auf die Beratung erfolgt, die Einladung zur Onlineberatung versendet und sind alle Maßnahmen aus der Presales-Phase vollständig und pünktlich abgeschlossen, kann es losgehen. Schaffen Sie für sich eine angenehme Atmosphäre. Es geht darum, trotz der digitalen Kommunikation eine möglichst persönliche Gesprächssituation zu gestalten. Denken Sie dafür auch an das entsprechende Licht und Ruhe in Ihrem Umfeld, damit Sie nicht gestört werden. Folgenden Ablauf der Onlineberatung empfehle ich Ihnen, gerne auch individuell ergänzt oder bereichert: Die Nachbereitung der Videoberatung (Aftersales) Die Aftersales-Phase wird häufig unterschätzt oder negiert. Dabei können Sie daraus wertvolle Empfehlungen, gute Kundenbewertungen oder auch Einschätzungen gewinnen, die Ihnen für Ihre Kunden und Ihren Beratungsprozess geldwerte Hinweise geben können. Orientieren Sie sich für diesen Prozess der Nachbereitung auch an der Praxis von professionellen Onlinehändlern, die für diese Aftersales-Phase einen optimalen Ablauf teilweise sogar automatisiert entwickelt haben. Dazu wieder einige Vorschläge, die Sie ergänzen oder modifizieren können: ▶ Persönliche Begrüßung, Anwärmphase mit kurzem Small Talk (Empathie zeigen) ▶ Erläutern Sie das Ziel der Beratung und geben Sie gegebenenfalls die Regeln bekannt, wie zum Beispiel Handheben für einen Einwand ▶ Machen Sie einen Vorschlag für den Ablauf (Vorgehen/ Zeitspanne), holen Sie die Zustimmung des Gegenübers ein ▶ Zeigen Sie das Thema, das der Kunde an Sie herangetragen hat oder das Sie selbst besprechen wollen ▶ Erkennen Sie Diskrepanzen zwischen Ihrer Meinung und Empfehlung und dem Kundenverständnis ▶ Gleichen Sie den Kundenwunsch/das von Ihnen erkannte Thema/Risiko mit dem Kunden ab ▶ Eventuell können eine Illustration des Themas, ein Chart oder kurzes Video Details vertiefen ▶ Hat der Kunde das Problem verstanden, präsentieren Sie auf einem Chart (!) einen Lösungsansatz ▶ Zeigen Sie das Ergebnis Ihrer Marktanalyse (maximal ein Chart), keine Live-Rechnung im Vergleichsprogramm ▶ Präsentieren Sie Ihre Empfehlung(en) mit maximal drei Varianten und empfehlen Sie eine davon ▶ Greifen Sie Widerstände und Ambivalenzen der Kunden angesichts Ihrer Argumente auf ▶ Mögliche Argumente und Interventionen: Kompetenz durch Informationen untermauern ▶ Holen Sie die Zustimmung des Kunden nach möglichen Fragen und Antworten ein ▶ Schließen Sie die Beratung ab und besprechen Sie die möglichen nächsten Schritte ▶ Dokumentation des Gesprächs, der Beratung, der Entscheidungen zum Antrag (oder gegebenenfalls nicht) ▶ Besprechung nächster Termin/Schritte ▶ Holen Sie direkt nach der Beratung ein Feedback ein, weisen Sie auch gegebenenfalls auf Bewertungstool hin ▶ Verabschiedung, Dank fürs Gespräch ▶ E-Mail an den Onlinekunden mit Dank für das Gespräch, den Vertragsabschluss oder den Auftrag ▶ Versand der Gesprächsdokumentation, eventuell mit ergänzenden Informationen ▶ Kann der Antrag nicht online abgeschlossen werden, erfolgt der Versand des Antrags zur Unterschrift ▶ Bitten Sie um Response (Antrag unterschrieben zurück, Auskünfte zurück et cetera) ▶ Versenden Sie Produktunterlagen (zum Beispiel PIB), sollte das bei der Beratung noch nicht erfolgt sein ▶ Schlagen Sie einen neuen Termin je nach Situation vor (nach Policenempfang, nächstes Jahresgespräch) ▶ Geben Sie auch Hinweise zum Kundenportal oder der Kunden-App und deren Nutzung ▶ Angebot zur Fragenbeantwortung nach Policenzustellung ▶ Einfache Form des Kundenfeedbacks nutzen (Google-Wertung oder ProvenExpert unter anderem) Zahlreiche Vorteile der Onlineberatungen, aber auch Achtungspunkte Dem kritischen Leser möchten wir noch einige Argumente pro Onlineberatungen aufzeigen. Onlineberatungen haben mehrere Facetten von Vorteilen. Zunächst wird dem Trend einer Beratung direkt auf Wunsch der Kunden stärker Rechnung getragen als mit anderen vertrieblichen Maßnahmen der Kundenakquisition. Kund*innen können selbst entscheiden, ob und wann ein Angebot zur Onlineberatung angenommen wird. Freiwilligkeit und Vertraulichkeit können somit großgeschrieben werden. → expertenReport | 05-21 53